En este artículo, trabajaremos con un ejemplo de la vida real de un KPI de software operativo que ha cambiado la relación de una empresa con sus clientes. Después de leerlo, podrá aplicar un proceso de pensamiento similar a su propio negocio.
Definición de niveles de servicio objetivo.
El negocio: Servicios de reparación especializados para componentes de automoción. La empresa había implementado un modelo funcional de indicadores clave de desempeño.
Clientes: empresas de reparación de automóviles que tratan con los consumidores y sus aseguradoras.
El servicio: Soporte para trabajos de reparación, reparación en un establecimiento especializado dedicado y devolución al cliente.
El síntoma: solicitudes frecuentes y quejas constantes sobre la fecha y hora de entrega.
El problema real: los trabajos en cola en orden de recepción, sin importar cuán compleja sea la reparación. Los trabajos pequeños y simples esperaron porque se colocaron detrás de trabajos grandes y complejos.
La primera solución: trabajos programados para responder a un día y una hora de retorno específicos; el trabajo complejo se programaría para una fecha posterior. El cliente fue informado del ciclo de entrega de devolución con el presupuesto antes de que comenzara el trabajo.
¿Funcionó? Parcialmente. No hubo una medición de desempeño o nivel de servicio objetivo. No estaba relacionado con la estrategia de marketing de la empresa.
Definición del nivel de servicio objetivo: pregunte a los clientes. Una encuesta telefónica rápida y sucia sugirió que 48 horas era un período de tiempo aceptable, ya que el elemento clave era su capacidad para decirle al cliente cuándo estaría listo el vehículo.
Objetivo de desempeño: Una evaluación histórica de 2 meses mostró que aproximadamente el 15% de los trabajos eran complejos y no podían completarse razonablemente en 48 horas. Supusimos que el 85% podría ser el punto correcto.
Nivel de servicio objetivo: el 85% de los trabajos deben devolverse en un plazo de 48 horas. Era una promesa que ningún competidor podía igualar.
Medición del rendimiento: predijimos que si se cumplía el objetivo estándar, las quejas y consultas se reducirían a un nivel bajo. El registro de quejas mostró que las quejas se habían reducido a cero dentro de las 4 semanas posteriores al lanzamiento del nuevo sistema y su difusión a los clientes.
Los resultados: La participación de mercado aumentó drásticamente a medida que la industria de reparación de automóviles adoptó el nuevo estándar y se corrió la voz de que el servicio era confiable.
Internamente, la productividad ha aumentado gracias a una mejor planificación. Prácticamente se han eliminado las consultas perturbadoras y las solicitudes de trato especial.
El beneficio operativo aumentó.
Prueba de KPI suave
En tres ocasiones durante los siguientes 2 años, el volumen de quejas aumentó repentinamente. Una revisión rápida del nivel de servicio mostró que había caído por debajo del 85%. La rápida acción correctiva restauró la incidencia de quejas a su nivel bajo normal.
Mi conclusión: tuvimos la suerte de que nuestra primera estimación del nivel de servicio deseado fuera correcta. Si los clientes necesitaran el 90%, no hubiéramos visto la reducción deseada en las quejas.
Si los clientes hubieran estado 75% satisfechos, podríamos haber experimentado esto y monitorear las quejas. Si aumentaran, podríamos volver al 85% de LOS, pero habríamos molestado innecesariamente a algunos clientes y habríamos puesto en riesgo nuestra buena voluntad. Además, algunos competidores habrían podido alcanzar el 75%, por lo que no habría ninguna ventaja competitiva.
El 85% de LOS ha funcionado para todos, así que no juegue con una fórmula ganadora.
Este es un clásico «Soft KPI».
Medirlo no le ayuda a comprender lo que está pasando. Comprender lo que está sucediendo no le ayuda a encontrar una solución sin medida. Ambos son necesarios para tomar buenas decisiones.
Definición de indicadores clave de rendimiento del software
Busque KPI que influyan de manera lógica en el desempeño del negocio, pero cuyos efectos estén distantes en el tiempo y el lugar de la causa, y donde no pueda conectarse a su modelo de KPI al mismo tiempo utilizando un algoritmo.
Un ejemplo es la rotación de la mano de obra. Todo el mundo sabe que es muy caro y que una alta rotación de la mano de obra tiene efectos muy disruptivos en el desempeño de la empresa.
¿Es la rotación de personal un KPI?
No puede ser un KPI difícil porque solo puede estimar los efectos sobre la rentabilidad con diversos grados de incertidumbre. No puede integrarlo en su sistema de contabilidad, aunque es posible que algunos de los costos estén enterrados en algún lugar de sus cuentas. El resto del costo proviene de perder algo que da como resultado un KPI duro, generalmente cómo perder un cliente da como resultado ventas más bajas. La razón es que no se puede predecir el costo de perder a un solo buen empleado o la ganancia adicional resultante de la pérdida de un solo mal empleado.
Todo depende, pero ¿de qué?
Puede correlacionar la rotación de la fuerza laboral con la rentabilidad, pero solo durante un largo período de tiempo. No se puede definir con seguridad una fórmula que vincule la rotación de la fuerza laboral a un KPI estricto.
La rotación de la fuerza laboral puede ser un KPI flexible, pero solo en algunas empresas. En negocios altamente estacionales que dependen de la mano de obra ocasional, los costos de contratar y capacitar a trabajadores eventuales son altos, pueden presupuestarse y administrarse como un indicador de desempeño riguroso.
Compare eso con la pérdida de un vendedor de claves; el valor de su conocimiento de su negocio y de sus clientes siempre es difícil de estimar y costoso de reemplazar.
Por lo tanto, un KPI flexible debe cumplir algunos, quizás todos los siguientes criterios para ser útil.
* Correlación clara del software con un KPI duro relacionado.
* Una métrica que rastrea el rendimiento frente al KPI del software.
* Enlaces claros a un KPI piloto o un KPI de «consecuencia» que se puede seguir. Los KPI piloto son indicadores adelantados.
* La capacidad de estimar un umbral que puede funcionar.
* ¿Es fundamental para la misión? ¿Advierte de un error potencialmente fatal?
¿Puede integrarlos en un modelo de KPI?
Probablemente no. Esto no quiere decir que no sean «una misión esencial». Deben seguirse.
Las preocupaciones sobre la seguridad de los productos que conducen a la retirada de productos son fundamentales para la misión, como Toyota descubrió recientemente a su alto costo. Estoy seguro de que Toyota sabe lo que les dijeron los KPI de retirada de productos rígidos después del evento, pero los KPI blandos que podrían haber destacado la causa del problema estaban claramente ausentes.
Los efectos de umbral confunden la configuración de los objetivos de KPI blandos.
Muchas relaciones de causa y efecto en los negocios no están correlacionadas linealmente. En algunos casos, hay un efecto de umbral en el trabajo.
El problema de establecer el nivel adecuado de inversión publicitaria es un buen ejemplo. Sabemos que en algunos mercados la inversión publicitaria tiene que comprar suficiente espacio para ser visible para los clientes. Gastar por debajo de este umbral, donde sea que esté, no aumenta las ventas, porque por debajo del umbral eres invisible. Por encima del umbral, los resultados están llegando,
Del mismo modo, si miramos nuestro ejemplo de servicio, establecer la LOS objetivo demasiado baja no serviría de nada en términos de satisfacción del cliente. Alcanzar el número correcto funcionó como magia.
Lugares para buscar KPI de software
La calidad y el servicio son funciones esenciales que permiten encontrar KPI de software críticos. Como he mostrado, los efectos de umbral son comunes. Tanto los KPI físicos como los de software son útiles para evaluar la calidad de los productos y servicios, y es productivo vincular los dos tipos de KPI.
La gestión de proyectos también depende de KPI flexibles y métricas estrictas. El predictor de la previsión de proyectos es inevitablemente blando porque utiliza medidas de probabilidad; crítico, pero solo difícil después del evento.
En ventas y marketing, las métricas como la satisfacción del cliente se confunden con el desafío de encontrar métricas confiables, y las correlaciones con las métricas duras no son tan altas como nos gustaría. Las cifras de participación de mercado generalmente dependen de encuestas o estadísticas de la industria y estas pueden ser bastante poco confiables.
La moral y el compromiso de los empleados son claramente importantes y difíciles de medir de manera confiable porque los errores inherentes a las encuestas de opinión confunden los resultados.
Debe tener en cuenta la necesidad de contar con indicadores adelantados. Estos son los más útiles, ya que le permiten tomar medidas correctivas antes de que las cosas salgan mal.
Las previsiones de ventas, de hecho todas las previsiones, son indicadores clave de rendimiento blandos, aunque se proporcionan como cifras concretas. Estos son indicadores clave de rendimiento, pero cada pronóstico debe tener límites de confianza para que pueda evaluar su confiabilidad. La previsión es, por supuesto, una misión crítica en la mayoría de las empresas.
KPIs blandos y su proceso de gestión
Los KPI flexibles brindan un valor tremendo a su proceso de administración, por lo que nunca debe ignorar su existencia. Es solo que las diferencias entre los KPI blandos y duros significan que necesita un enfoque diferente sobre cómo los desarrolla y cómo los usa. Si sigue los consejos y el proceso de pensamiento ilustrado en la historia, estará bien encaminado para identificar sus KPI flexibles e implementarlos.
Los KPI duros son fáciles de usar porque tienen una característica que no cambia; están vinculados matemáticamente a cambios medibles en el desempeño empresarial.
Los KPI blandos son un poco más difíciles porque puede identificar las razones por las que son importantes para sus procesos, pero no existe un algoritmo para definir cómo interactúan con el rendimiento empresarial.
Cuando encuentre los KPI flexibles que sean significativos para sus clientes, puede reenfocar a su gente en las cosas que realmente importan y transformar su negocio.
Los KPI de software son específicos de una empresa o, a veces, de una industria, por lo que puede encontrar una fuente como kpilibrary.com útil para generar ideas.
